Supporto tecnico

[Gig81]

Questa è una storia vera tratta dal supporto tecnico di Wordperfect.
Non serve dire che l'impiegato è stato licenziato; tuttavia, lui/lei ha citato in giudizio la Wordperfect per "termination without cause".
Ecco il dialogo tra un cliente e il suddetto impiegato:
"Ridge Hall computer assistant; posso aiutarla?"
"Sì, bè, ho un problema con Wordperfect."
"Che tipo di problema?"
"Bè, stavo scrivendo, quando di colpo tutte le parole sono andate via."
"Andate via?"
"Sono sparite."
"Hmm, cosa c'è sullo schermo?"
"Niente."
"Niente?"
"E' vuoto; non accetta niente quando io premo i tasti."
"Lei è ancora in Wordperfect o ne è uscito?"
"Come posso saperlo?"
"Può vedere il C:prompt sullo schermo?"
"Cos'è un sea-prompt?"
"Non importa. Riesce a muovere il cursore sullo schermo?"
"Non c'è nessun cursore, gliel'ho già detto, non accetta niente di quello che digito."
"Il suo monitor ha un indicatore di accensione?"
"Cos'è il monitor?"
"E' la cosa con uno schermo che sembra una tv. C'è una lucetta che dice quando è acceso?"
"Non lo so."
"Bene, allora guardi sul retro del monitor e cerchi dove entra il cavo di alimentazione. Riesce a vederlo?"
"Sì, penso di sì."
"Benone. Segua il cavo fino alla spina, e mi dica se è inserito nella presa del muro."
"…Sì, è inserito."
"Quando lei era dietro al monitor ha visto se c'erano 2 cavi collegati sul retro del monitor e non uno solo?"
"No."
"Ok, ci sono. Mi serve che lei guardi dietro di nuovo e cerchi l'altro cavo."
"…Ok, eccolo."
"Lo segua per me, e mi dica se è ben infilato nella sua presa dietro al computer."
"Non ci arrivo."
"Mmm. Bè non riesce a vederlo?"
"No."
"Anche mettendo il ginocchio su qualcosa e sporgendosi in avanti?"
"Oh, ma non è perché non ho la giusta angolazione, è perché è buio."
"Buio?"
"Già. Le luci dell'ufficio sono spente, e l'unica luce che c'è proviene dalla finestra."
"Bè accenda le luci dell'ufficio, allora."
"Non posso."
"No? Perché no?"
"Perché manca la corrente."
"Manca… la corrente? Aha, ok, abbiamo scoperto il problema. Ha ancora lo scatolone, i manuali e l'imballo di quando il
suo computer le è arrivato?"
"Bè, sì, li tengo nello sgabuzzino."
"Molto bene. Li prenda, scolleghi il suo sistema e lo imballi come era quando le fu consegnato. Poi prenda il tutto e lo porti indietro al negozio dove lo ha acquistato."
"Davvero? E' così grave?"
"Sì, ho paura di sì."
"Bè, allora è tutto a posto, suppongo. Cosa devo dire loro?"
"Dica loro che lei è troppo stupido per possedere un computer."

[Gig81]

I computer non saranno mai completamente a prova di idiota, perché gli idioti continuano ad avere troppe risorse.
Quanto segue è tratto da un articolo del "Wall Street Journal":
1. Compaq sta considerando di cambiare il comando "Press any key" in "Press return key" a causa delle continue chiamate che chiedono quale sia il tasto "any".
2. Il supporto tecnico di AST ha avuto una chiamata che lamentava che il mouse era molto difficile da controllare con il coprimouse antipolvere messo su. Tale coprimouse si è scoperto essere poi il sacchetto di plastica in cui il mouse viene imballato."
3. Un altro tecnico della Compaq ha ricevuto una chiamata da un uomo che si lamentava che il sistema non leggeva i suoi file di word processing dai suoi vecchi dischetti da 5.1/4 pollici. Dopo aver appurato che non sono stati sottoposti a campi magnetici o calore, si è scoperto che il cliente aveva messo le etichette sui dischi, e poi li ha arrotolati nella macchina da scrivere per poter scrivere sulle etichette.
4. A un'altra cliente di AST viene chiesto di spedire indietro una copia dei suoi dischetti difettosi. Pochi giorni dopo arriva una lettera della cliente con le fotocopie dei floppy.
5. (Non traducibile, si riferisce ai drive per i floppy da 5.1/4")A Dell technician advise his costumer to put his troubled floppy back in the drive and close the door. The costumer asked the tech hold on, and was heard putting the phone down, getting up and crossing the room to close the door to his room.
6. Un altro cliente Dell chiama per dire che non riesce, con il suo computer, a spedire i fax. Dopo 40 minuti di chiarimenti, il tecnico scopre che l'uomo sta tentando di faxare un foglio di carta tenendolo appoggiato allo schermo e premendo il tasto "invia".
7. Ancora un altro cliente della Dell chiama per dire che la sua tastiera non funziona più. La ha pulita immergendola in acqua e sapone e strofinando per un giorno, e quindi rimuovendo tutti i tasti e lavandoli singolarmente.
8. Un tecnico riceve una chiamata da un cliente che è molto arrabbiato perché il suo computer gli ha detto che è "bad and invalid". Il tecnico spiega che le risposte "bad command" e "invalid" del computer non vanno prese come qualcosa di personale.
9. Un cliente confuso chiama la IMB per un problema di stampa di documenti. Egli dice al tecnico che il computer gli ha detto "couldn't find printer". L'utente ha provato girando il monitor verso la stampante, ma il computer continua a non vederla.
10. Una cliente esasperata chiama il supporto tecnico Dell Computer per dire che non riesce ad accendere il suo nuovo computer Dell. Dopo essersi assicurato che il computer è alimentato, il tecnico le chiede cosa accade quando lei preme il pulsante. Lei risponde: "Continuo a premere su questo pedale ma non succede niente". Il "pedale" si è scoperto essere il mouse.
11. Un'altra cliente chiama la Compaq per dire che il suo nuovo computer non funziona. Dice che ha disimballato l'unità, ha inserito la spina ed è stata seduta lì davanti aspettando che succedesse qualcosa. Quando le viene chiesto cosa è successo quando ha premuto l'interruttore, lei chiede: "Quale interruttore?".
12. Storia vera di un SysOp Novell NetWire:
"Salve, è il supporto tecnico?"
"Sì. Come posso aiutarla?"
"Il porta tazza del mio PC si è rotto e sono ancora in garanzia."
"Mi scusi, ma lei ha detto porta tazza?"
"Sì, è sul frontale del mio computer."
"Perdoni se le sembro perplesso ma è perché lo sono. Lo ha ricevuto come parte di una promozione, in qualche fiera? Come le è arrivato questo porta tazza? Ha qualche marchio inciso sopra?"
"E' arrivato insieme al computer; non so nulla di nessuna promozione. C'è solo scritto '4X' sopra."
A questo punto il tecnico ha spento il suo microfono, perché non è più riuscito a trattenersi dal ridere. Il cliente stava usando lo sportelletto del drive CD-ROM come un porta tazza tenendolo sempre aperto.
13. Un altro cliente IBM ha dei problemi ad installare del software e telefona per il supporto. "Ho messo il primo dischetto, ed è andato tutto bene. Poi mi ha detto di mettere il secondo disco, e li ho avuto dei problemi. Quando mi ha detto di mettere il terzo disco, non sono più riuscito a farcelo entrare…". L'utente non aveva realizzato che "inserire il disco 2" significa prima rimuovere il disco 1.
14. In maniera analoga, un cliente ha seguito le istruzioni per istallare il software. Le istruzioni dicevano di rimuovere il disco dal suo imballo e di metterlo nel drive. L'utente ha aperto fisicamente il disco rimuovendo il disco magnetico dalla sua sede rigida, e poi si è chiesto perché non funzionava…

[Gig81]

D.B. ha lavorato per 8 mesi circa in una famosa software house come assistente tecnico. Di seguito ci racconta le sue disavventure telefoniche con clienti poco esperti (per non dire farlocchi!):
1)"Allora signora... in basso a sinistra, prema su AVVIO"
"Non c'è"
"Sì, c'è signora, in basso a sinistra, guardi bene"
"Ah... sinistra... ma la mia o la sua?"
2)"Non riesco ad installare il programma"
"Ha seguito bene le istruzioni?"
"Sì, ma quando scrivo in esegui X:Setup mi dice che non esiste l'unità"
"... Ok, senta, la X va sostituita con la lettera del drive... ci scriva C:"
Si sentono 3 tasti che vengono premuti.
"Non va"
"Mi scusi, cos'ha scritto?"
"C.." (C seguito da punto e da punto, Ndr.)
"No, i due punti assieme... tenga premuto lo shift!"
"Ah, scusi... io... ehm... me lo sillaba?"
3)"Non funziona più"
"Quando l'ha installato?"
"Ieri"
"Ieri andava?"
"Sì"
"Ha inserito il CD?"
"No, l'ho prestato ad un mio amico..."
4)"Ah... lei è argentino... no, non parla italiano? Inglese... no? Ha windows in tedesco?... aspetti, eh, le passo il mio collega..."
5)"Scusi sa, vorrei sapere ma questo NUMERO VERDE è gratuito? No, perchè quel cretino di mio marito è stato al telefono un'ora, chissà cosa gli avete fatto spendere, perchè siete tutti uguali, e poi..."
6)"Senta qui non funziona nulla... Che schifo di programmi fate"
"Beh, mi scusi, vedremo di aiutarla, che PC ha?"
"Ma quale PC, i PC fanno schifo, io uso il Mac"

[Gig81]

“Pronto! Supporto Tecnico ****, come posso aiutarvi?”
“Buongiorno. Ho un problema: avrei bisogno di assistenza per fare pipì!”
“Okay… di che tipo è il vostro equipaggiamento per fare pipì?”
“Maschio compatibile”
“Okay, come prima cosa dovreste trovare la vostra zip…”
“La mia cosa?”
“La zip… serve ad aprire i pantaloni. Dovrebbe essere davanti a voi. Guardate in basso”
“Vedo le mie scarpe”
“No, più in alto… appena sotto il vostro stomaco. Dovreste vedere del metallo sui vostri pantaloni.Quella è la zip…”
“L’affare rotondo?”
“No, quello è un bottone… ma già che ci siete aprite anche quello. La zip è più lunga e disposta verticalmente”
“Oh, okay… l’ho trovata. Okay, è aperta…”
“Okay, riuscite ad afferrare il vostro pisellino?”
“No”
“Riuscite a vedere il vostro pisellino?”
“No”
“Okay, ditemi che cosa vedete”
“E’ tutto bianco… solo bianco, con delle cuciture”
“Avete delle mutande installate?”
“No”
“Se non riuscite a vedere il vostro pisellino e vedete solo del bianco con delle cuciture dovete avere delle mutande installate… Per fare pipì è necessario prima disinstallare le mutande”
“Beh, l’ultima persona ad usare il mio pisellino è stata la mia amica… Forse è stata lei ad installare le mutande…”
“Okay… ora afferrate l’orlo della parte bianca e tirate verso il basso… continuate a tirare finché non vedete il vostro pisellino…”
“Non ce la faccio… Non va giù”
“La parte bianca o il vostro pisellino?”
“Il mio pisellino”
“Non tiratelo! Potreste danneggiarlo! Solo le mutande… tiratele giù finché non vedete il pisellino…”
“Oh… Ok… Ci siamo”
“Okay… ora guardatevi in torno… nella stanza in cui vi trovate c’è qualcosa fatto di porcellana?”
“C’è un piccolo pinguino su uno scaffale”
“Okay, allora siete nel soggiorno… andate in bagno. Non potete fare pipì se non siete in bagno. Il bagno ha una qualche tipo di piastrellatura sul pavimento… Forse dei tappetini… E degli specchi. Alcuni hanno anche delle docce”
“Beh, io sono al piano terra… Credo che il bagno sia al primo piano…”
“Okay, bene, salite al primo piano…”
“Non posso camminare…”
“Okay… Allora… reinstallate temporaneamente le vostre mutande… poi salite al primo piano… e poi disinstallatele nuovamente…”
“La parte bianca, giusto?”
“Sì… esatto…”
(pausa)
“Okay, sono di sopra…”
“Okay… ora guardatevi intorno. Vedete degli oggetti di porcellana simili a bacinelle?”
“Uhmm, ne vedo due”
“Quanto siete alto?”
“1 metro e 78 centimetri”
“Okay, andate a quello il cui bordo si trova più in basso del vostro pisellino…”
“Okay… ci sono…”
“Okay… ora assicuratevi che il vostro pisellino sia puntato verso il centro della bacinella di porcellana e lasciatevi andare…”
“In che senso?”
“Beh, quando vi manda il segnale basta che rispondiate Okay!”